MASHUP – krisehåndtering

Krisehåndtering

Det er altid interessant at observere krisehåndtering og generel kommunikation i forbindelse med uheld, fejl og mangler.

Der er de store historier, der rammer avisernes forsider; f.eks. Jeppe Kofod-sagen, der blev håndteret med pinlig åbenhed og som måske endda derfor ender med at styrke ham politisk. I hvert fald ved vi alle nu, hvem han er.

I den anden grøft er der IBM, der mister pusten og overblikket og måske en core router og dermed sætter virksomheder som Arla, A. P. Møller-Mærsk, Danske Bank, Carlsberg, DSV, Københavns Kommune, ATP og hospitaler i Region Hovedstaden delvist ud af drift. Den danske IBM-ledelse får mundkurv på og lader både presse og kunder søge forgæves efter svar, hvilket fører til endeløse gætterier og til at historien holdes i live. Og når så de utilfredse kunder og pressen finder sammen giver det ekstra guf, som f.eks. når Carlsbergs it-chef, Lars Krejberg siger:

at han ikke vil drage konklusioner mens han står midt i situationen, men at det ikke på nogen måde er noget, der har forbedret hans tilfredheds med IBM. [fra]

Ikke engang en pressemeddelelse om uheldet kan man finde på IBM’s site. Der er dog et lille smil at hente i IBM’s seneste pressemeddelelse, der handler om, at Danmark efter 4 år på toppen som verdens bedste it-land i år er røget ned på en 5.-plads.

I mindre målestok er der historien om amerikanske DreamHost, der hoster vores ugentlige podcast på KommunikationsCast.com. Ved en fejl kom de til at fakturere lidt for langt ud i fremtiden, men opdagede hurtigt fejlen og indrømmede, undskyldte og korrigerede.

Hi Mikkel!

Ack. Through a COMPLETE bumbling on our part, we’ve accidentally attempted to charge you for the ENTIRE year of 2008 (and probably 2009!) ALREADY (it was all due to a fat finger)! We’re really really realllly embarassed about this [...] Thank you very very much for your patience with this.. we PROMISE this won’t happen again. [...]

Sincerely,
The Foolish DreamHost Billing Team!

Bonus: I dag har jeg netop klaget over 3 sange købt hos iTunes. Alle var fejlbehæftede. Så nu har jeg omhyggeligt udfyldt en online klage-formular med fejlbeskrivelser og tidskoder for hver sang og fejl. Jeg har fået 3 auto-genererede mails og er blevet lovet personligt svar inden for 24 timer. Fortsættelse følger.